Como o varejo e as big techs influenciam o direito

Texto de Nilana Mitida, para o Observatório AB2L

Um dos temas mais discutidos da NRF – National Retail Fair – maior evento varejista do mundo, de 2022 foi o quanto a omnicanalidade tende a ser uma tendência forte nos próximos anos, ou seja, em tempos em que cada vez mais a cultura está focada no cliente e em trazê-lo pro centro do Negócio, a ideia é que ele tenha a mesma experiência em qualquer canal utilizado, daí o termo omnicanalidade (ou ominichannel). Portanto, caso ele queira usar o aplicativo ou a loja física, a experiência em ambos os canais deve ser a mesma. Fazendo uma analogia com o universo jurídico, por exemplo, se um advogado em uma reunião de prospecção tiver um excelente desempenho, espera-se que na hora de pedir retorno sobre o processo que se tenha uma impressão tão boa quanto.

Tamanha é a relevância dessa tendência que a C&A, aliada à AB2L, pretende ser a primeira varejista de moda 100% omnichannel. E olha, está caminhando rápido para isso. Com um investimento de mais de 170 milhões de reais, foi implantada uma ferramenta para o atendimento pelo Whatsapp. O grande diferencial é que o atendimento não é somente com as respostas automáticas, mas também humanizado, em que cerca de 800 pessoas foram especialmente treinadas para realizar o atendimento virtual. O investimento trouxe um retorno extremamente positivo, onde metade da receita digital veio das vendas feitas pelo aplicativo de conversas mais popular no Brasil. Além disso, a C&A, visando sua estratégia omnichannel, lançará ainda em 2022 o Espaço Muito On, que será uma área para atendimento de pedidos feitos no digital e concluídos em loja.

O grande passo dessa gigante do varejo nos mostra que a tecnologia não vai roubar o seu lugar, mas você precisa estar pronto para surfar nas novas posições que ela trouxer. 

Mas talvez você esteja se questionando o que essas tendências de varejo têm a ver com o Universo Jurídico. A resposta é simples: as pessoas.

Para que você acompanhe onde eu quero chegar, primeiro devemos esclarecer uma expressão que conduzirá o nosso raciocínio: Transferência de domínio. Transferência de domínio nada mais é do que ver as referências em áreas diferentes das suas e adaptar para a sua realidade. Por exemplo, identificar tarefas passíveis de automação foi algo feito no século XVIII e que se manteve dentro da indústria por séculos. Porém, em um dado momento da história alguém se deu conta que os advogados também fazem tarefas repetitivas, e que com a tecnologia que tínhamos já eram passíveis de automação. São universos diferentes, com natureza de atividades diferentes, mas que ambas possuem uma similaridade entre elas – as tarefas repetitivas.

E esse não é um exemplo isolado. A transferência de domínio é um termo bem difundido dentro do marketing e que também serve como motor de inovação para as mais diversas áreas. Afinal, “copiar” aquilo que dá certo e aplicar dentro do seu contexto é mais comum do que você imagina, basta você olhar o seu feed do instagram com dezenas de versões de memes que possuem as mesmas imagens, porém textos para contextos diferentes. E sim, é assim que nasce uma trend do Tiktok. 

Certo, agora que já contextualizamos a transferência de domínio, vamos aos fatos: Já identificamos há um certo tempo o movimento das big techs em se tornarem super apps, onde passam a ser um lifestyle e não apenas um provedor de produtos. Amazon, Americanas, Magalu… O próprio Mercado Livre, por exemplo, que é Associado à AB2L, é detentor do Market Place, a Fintech (Mercado Pago e Mercado Crédito), da plataforma de anúncios (Mercado Ads) e da Operação de Logística (Mercado Envios). E como isso se relaciona com o direito? Uma das dores mais faladas pelos Departamentos e Escritórios que atendo na AB2L é referente às dificuldades de integração, os fios de cabelos perdidos ao longo do processo por conta da morosidade e dificuldades de aderência a novos serviços. E um ponto fundamental nisso tudo é que estamos na cultura do menor esforço do cliente, onde as soluções precisam estar na vanguarda das suas necessidades. 

Ainda que estejamos falando de Departamentos Jurídicos, Escritórios de Advocacia ou Advogados, no fim das contas estamos falando de pessoas. E porque uma pessoa com um hábito de consumo e experiência dentro de um universo próximo ao ominichannel não iria querer ou gostar dessas experiências satisfatórias nas outras esferas da sua vida também? Nunca se esqueça: no final das contas, são sempre pessoas. 

E é nesse momento que entra a nossa transferência de domínio daquilo que está acontecendo com as Big Techs e que se aproxima da realidade do jurídico. Assim como as Big Techs caminham para se tornarem um verdadeiro hub de soluções integradas, ao passo que as varejistas caminham para uma realidade omnicanal, o Universo Jurídico clamará por soluções integradas, onde é feita apenas uma contratação, passa por apenas um procedimento de instalação, é necessário somente um canal de suporte trazendo a tendência de usufruir da melhor experiência possível, do começo ao fim da contratação.

E antes que você pense em desenvolver internamente milhares de features na sua solução lembre-se de que vivemos na Era da colaboração. Colaborar vai além das definições clichês que vem à mente num primeiro momento. Colaborar também é você abrir a sua API para facilitar a integração com outras empresas e softwares; é você ser parceiro de negócio de outras empresas e unir forças para atender a sua razão de existir – o seu cliente.

A cultura da colaboração é a união de esforços e potencialização de resultados também. 

Até porque collabs não servem somente para lives no Instagram, mas sim para fazer com que todos, juntos, cheguemos mais longe e mais rápido.