O departamento jurídico como referência no atendimento aos clientes internos

Texto original publicado no Jota

Se a inovação nos convida a propor melhorias nas nossas atividades, por que não usar essa mentalidade para encantar nossos clientes, unindo segurança, inteligência jurídica e agilidade?

Com isso em mente, as empresas associadas e convidadas da Associação Brasileira de Lawtechs e Legaltechs (AB2L) realizaram, na última semana, uma dinâmica para refletir sobre as ações que aproximam o departamento jurídico das áreas de negócios e encantam seus clientes internos.

Por mais que o mundo esteja atravessando uma acelerada transformação digital, um consenso do grupo multissetorial é que, pelo menos até o presente momento, não há tecnologia que substitua um bom atendimento. A rotina jurídica corporativa perpassa a cultura da aproximação, do diálogo e do entendimento. É necessário estar próximo – seja remoto ou presencialmente – para identificar as necessidades dos clientes.

O advogado 4.0 – profissional que conta com a tecnologia para exercer suas atividades e pauta suas ações nos pilares da cultura, da gestão e no relacionamento com as pessoas – ajuda a aprimorar a organização ao colocar o cliente interno como parte de sua estratégia de atuação.

Ao ser bem atendido, o cliente passa a enxergar o jurídico como ponte de novos negócios, um verdadeiro promotor de estratégias comerciais. Ao ser identificado dessa maneira, o jurídico se torna parte substancial da estratégia e, mesmo sendo uma área suporte, fica claro para as áreas de negócios que ele está ali para viabilizar a atuação – e não para gerar dificuldades.

É evidente que nem tudo são flores e aprovações. A rotina jurídica inspira certos cuidados na análise de uma atividade inovadora, na elaboração de um parecer ou na aprovação de um determinado projeto. Muitas vezes, a resposta negativa ou a orientação cautelosa é vista como um empecilho, um obstáculo ao atingimento de uma meta corporativa que o corpo diretor espera.

Como mudar essa percepção? Como não fazer do jurídico um sinônimo para lentidão, burocracia e atraso ao interagir com os clientes? É possível encantar os clientes internos tal qual como se externos fossem? Esperamos que as ações (e compromissos) abaixo possam ajudar na missão de fazer do jurídico um exemplo de Customer experience:

1. Prover programas de integração com o jurídico, tornando o time conhecido na empresa;
2. Divulgar a atuação do jurídico, criando ferramentas informativas, como newsletters acessíveis ao time interno;
3. Possibilitar a avaliação de desempenho do jurídico pela organização, proporcionando que o time trabalhe em cima da percepção do usuário;
4. Simplificar a forma de atuação, dando abertura, clareza e aproximando os advogados da operação;
5. Escrever menos, de forma acessível, simples e objetiva, evitando o “juridiquês” e estimulando sempre a escuta ativa;
6. Verificar os recursos internos e priorizar a utilização dos sistemas da empresa para facilitar a vida do usuário;
7. Estabelecer métricas e indicadores robustos do jurídico junto à organização, que conversem com os objetivos do negócio;
8. Tomar decisões com base em dados, sendo um verdadeiro jurídico data-driven;
9. Mudar a impressão do jurídico de centro de custos para gerador de resultados;
10. Alinhar com a liderança das áreas para envolver o jurídico nos projetos estratégicos desde o momento zero, evitando atrasos e readequações;
11. Observar os processos de ponta a ponta, conhecendo a operação e demonstrando que o jurídico está imerso no negócio, de modo que cada um na organização tenha um advogado para chamar de seu;
12. Ter capacidade de adaptação e flexibilidade;
13. Entender as necessidades do cliente para definir as prioridades de forma conjunta, buscando a eficiência na atuação;
14. Construir e cultivar as relações com base na confiança, de forma propositiva, proativa e não reativa;
15. Atuar de forma integrada, fora de silos, demonstrando visão holística do negócio e conectando as áreas diferentes do jurídico para dar um parecer único e integrado.

A discussão ainda foi objeto de um trabalho de ilustração e facilitação visual, que de forma inovadora, resumiu o brainstorming em alguns pontos e seis ideias:

As medidas que propusemos não são exaustivas. Todavia, no que se refere ao atendimento ao cliente, certamente servem de exemplo para fazer do jurídico um modelo de área que prima pela excelência nos três “E’s” da gestão[1]: eficaz no desempenho, eficiente sobre como executou as ações para atingir seus objetivos junto à organização e efetivo ao medir o desempenho considerando os resultados alcançados.

Trabalhar com foco no cliente e aplicar os conceitos da “experiência do usuário” não é um exercício fácil. Exige esforço coletivo de todos os advogados e profissionais para fazer a mudança de um jurídico consultivo para um jurídico participativo. O time precisa estar unido em um verdadeiro pacto para elevar o patamar do atendimento e fazer com que o apoio legal seja percebido como um trunfo por toda a organização.

Assinam este artigo em nome do Grupo DEPJUR-AB2L:

Bárbara Teruel – Mondelēz Brasil
Caio Pádua – Kuehne+Nagel
Caroline Rocabado – Dasa
Daniel Marques – AB2L
Daniele Yogui – Ingersoll Rand
Débora Nogueira – United Health Group
Dúnia Mourão – Méliuz
Fernanda Madeira – Gringo
Gabriella Read – Stone
Giovanna Negretti – Bankly
Giovanna Ricardes – Mondelēz Brasil
Guilherme Araújo – Stone
Guilherme Tocci – Gympass
Karina Tronkos – Accenture e Nina Talks
Kauan Silva – Mondelēz Brasil
Kelly Bernardes – Mondelēz Brasil
Kelly Vitorino
Helena Cardassi – Kraft Heiz
Laíza Massambini – Mondelēz Brasil
Lívia Carolina – AB2L
Marcilene Cupertino – Galvani Fertilizantes
Mateus Souza Lopes – BASF
Mirella Mendes – Mondelēz Brasil
Nadia Scudeiro – Gympass
Patrícia Elias – C&A
Paulo Samico – Mondelēz Brasil
Paulo Silva – Mercado Livre
Rafael Menin Soriano – Globo
Raquel Morgado – Copa Energia
Renato Navas – AB2L
Sarah Franco – Mondelēz Brasil