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Judicialização das relações de consumo: ruim para empresa e cliente

A judicialização tem custos sociais, financeiros e na credibilidade das empresas. A busca pelo consenso, principalmente através do bom atendimento, foi tema de painel no Conarec 2022
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Imagem: Eduardo Sousa

Texto original de Consumidor Moderno

A judicialização é um dos grandes gargalos do empresariado brasileiro. Se antes os conflitos eram bem mais levados ao judiciário, o que é bem mais burocrático tanto para a empresa quanto para o consumidor, existe, atualmente, um esforço, para que a solução dos problemas seja realizada de forma mais relacional entre a própria companhia e o cliente. Mas qual o caminho para se evitar a judicialização?

Em debate no CONAREC 2022, Guilherme Farid, diretor executivo do Procon de São Paulo mediou o debate, que contou com a participação de Monique Bernardes, vice-presidente consumer legal Latam da Decolar, Humberto Chiesi Filho, Diretor Legal de Dispute Resolution para a América Latina no Mercado Livre e Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação da Fundação Procon.

Atividade predatória aumenta judicialização
Entre os principais aspectos negativos da judicialização está encarecer o negócio e a perda de clientes por causa de uma experiência ruim com a empresa. Farid destaca que apesar dos problemas de atendimento, o Procon tem um olhar atento para a atividade predatória de alguns escritórios e empresas que utilizam indevidamente o judiciário como se fosse uma atividade econômica e não social, a da pacificação entre as partes. “Justiça é para fazer justiça, justiça não é para fazer dinheiro”, enfatiza o diretor executivo do Procon de São Paulo.

Um exemplo do risco da atividade predatória na justiça, que prejudica consumidores e empresas, é o índice procometro. O indicador mede o total de valores das reclamações acumuladas durante o ano. A perspectiva para 2022 é bater os R$ 4 milhões. Esse valor se refere à Fundação Procon relativamente somente ao direito do consumidor, sem incluir danos morais e materiais.

O Procon enxerga os setores jurídicos das empresas como setores de prevenção e promoção de soluções. E como prevenção de soluções. Uma das provocações que o mediador sugere é olhar os processos jurídicos das fricções com os clientes internamente com um olhar de marketing e atendimento e o jurídico nas vendas. “Esse pode ser o termômetro se a satisfação do cliente e o trabalho desenvolvido dentro das empresas para de pé na jornadadocliente”, sugere Farid.

Bom atendimento diminui chances de judicialização
Quando os conflitos com os consumidores não conseguem ser resolvidos com sucesso, a tendência é o primeiro passo é migrar para o Procon. E o trabalho de conciliação do órgão tem, em média, 85% de êxito. “São valores e consumidores que não vão desaguar no judiciário”, ressalta Farid.

“O custo-benefício é muito grande quando a empresa age sob a perspectiva de atender bem o cliente”
Guilherme Farid, diretor-executivo Procon-SP

Os números da judicialização no Brasil impressionam. E assustam qualquer investidor hoje. Em 2021 foram 80 milhões de ações, 27 milhões deles novas. É um volume muito grande que poderia ser reduzido com estratégias de atendimento mais efetivas para alcançar a satisfação do cliente.

Para Monique Bernardes, a qualidade do atendimento ao cliente é o diferencial entre lidar com uma ação na justiça e fidelizar o consumidor. “Atendimento e jurídico tem que andar juntos para que a gente possa ser ágil e resolutivo. É preciso mensurar muito bem, porque o consumidor precisa sair do atendimento com a clareza de que a questão foi resolvida”, opina a vice-presidente Consumer Legal Latam da Decolar.

Mudança de cultura corporativa
Incluir todos os segmentos, desde a concepção do produto, à logística, é essencial para evitar a judicialização. “Todas as áreas devem ser envolver para que o processo seja bem-feito de ponta a ponta e o consumidor tenha a melhor relação possível”, destaca Mônica.

No Mercado Livre evitar o litígio está enraizado na cultura corporativa . Humberto Chiesi Filho, Diretor Legal de Dispute Resolution para a América Latina, elenca os três pilares que contribuem para o bom índice da empresa de reclamações judicializadas. “Nos baseamos sempre em prevenção; se houver um problema uma boa gestão e se for necessário, a boa resolução, preferencialmente de maneira consensual”, explica.

E essa mentalidade tem se refletivo em resultado. Segundo Chiesi Filho, o índice de judicialização das reclamações apresentadas no Mercado Livre é de 0,01%. “Mesmo com um índice tão saudável, tão pequeno, prestamos atenção nisso, porque nosso objetivo como intermediários é que todo o processo para parceiros e consumidores seja tranquilo”, reflete o Diretor Legal de Dispute Resolution.

Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação da Fundação Procon, aponta 4 elementos para as empresas aprimorarem a relação com o consumidor.

Atender – é importante se comunicar com o cliente em todos os canais.

Entender – é preciso entender o que o consumidor quer e está questionando

Resolver – analisar se é possível dar a solução que deixe o cliente mais satisfeito possível, inclusive tentando garantir nova experiência para retomar a confiança.

Garantir – é preciso cumprir, garantir o combinado com o consumidor. A empresa precisa ter palavra.

Não perca seu cliente
Além dos óbvios custos que ações legais geram, a judicialização se reflete na perda do cliente. E com um custo de aquisição muito maior do que o de manutenção, é também uma política estratégica investir na resolução. “No Mercado Livre nosso foco é não perder o cliente. Para isso investimos muito na experiência do cliente, na usabilidade e meios fáceis e ágeis de resolver qualquer controvérsia”, conta Chiesi Filho.

Um dos pontos principais para o sucesso na relação com o consumidor passa exatamente por essa governança, avalia o diretor-executivo Procon-SP. “Quando a empresa está efetivamente preocupada com o consumidor muda a experiência e fideliza o cliente. Deixar para o Procon resolver é um péssimo negócio de marketing para empresa, porque ao final é a empresa que tem que solucionar a questão e o crédito fica para o Procon”, conclui Guilherme Farid.

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