Fintechs e inovação: como reduzir litígios na era da transformação digital

Por Jota

Segundo Erik Oioli[1], o termo fintech foi criado a partir de uma mescla de conceitos relacionados a finanças e tecnologia e é comumente utilizado por startups e empresas do segmento financeiro, que desenvolvem produtos, realizam processos ou negócios de forma totalmente digital.

Nesse contexto, o uso da tecnologia é fundamental para diferenciar as empresas tradicionais do setor. É possível, portanto, termos uma startup financeira que se enquadre no regramento da Lei das Startups e do Empreendedorismo Inovador que não seja uma fintech, bem como também é possível termos uma instituição já consolidada no mercado financeiro que ofereça produtos digitais e seja uma fintech.

O mercado de crédito consignado é o exemplo ideal para se entender o conceito de fintech, pois os produtos desta categoria podem ser oferecidos no formato tradicional ou digital. Tal modalidade de crédito tem características próprias e é muito utilizada pelos chamados consumidores “desbancarizados”, que são aqueles que possuem dificuldades de acesso ao mercado financeiro para adquirir produtos e serviços, alguma limitação para obter linhas de crédito tradicionais ou estão negativados.

Embora a lógica que envolve os produtos consignados seja bastante simples, esteja devidamente regulamentada e seja amplamente difundida no mercado de consumo, não estamos diante de uma modalidade imune a questionamentos, sobretudo na esfera judicial. São diversas as teses jurídicas criadas para tentar demonstrar que o consumidor não possuía todas as informações inerentes ao produto no momento da contratação ou ainda, que há vício na vontade do consumidor de contratar este produto ao invés de uma das linhas de empréstimo ou cartão convencional, dada sua suposta vulnerabilidade.

As empresas que se propõem a oferecer o serviço de crédito consignado possuem algumas iniciativas para garantir que as contratações são realizadas de forma lícita, como: apresentar o termo contratual com redação clara e objetiva, fornecer termo de consentimento esclarecido sobre o produto para esclarecer suas principais características, incluir em ambos a ilustração exemplificativa do cartão de crédito que está sendo contratado, disponibilizar vídeos explicativos sobre as características do produto e forma de utilização deste no mercado de consumo, colher o aceite de todos os termos contratuais e coletar o documento pessoal e a biometria facial do cliente.

Mesmo com a implantação das medidas acima exemplificadas, além de tantas outras, é possível que o Departamento Jurídico de uma instituição se depare com o ajuizamento de ações judiciais fundamentadas na suposta dificuldade para a correta compreensão das características do produto e do modelo de oferta deste ao consumidor final, sem que isso reflita a realidade. Nota-se, portanto, o descumprimento pelo consumidor do dever de trazer a verdade real dos fatos ao processo, o que consequentemente enseja grande insegurança ao cenário jurídico, já que todas as determinações para o fornecimento seguro de crédito são cumpridas e estão alinhadas às melhores práticas presentes no mercado.

Sobre o cenário da judicialização no Brasil é importante destacar que, de acordo com os números do CNJ[2], hoje, tramitam mais de 77,3 milhões de ações sem solução definitiva, sendo que todos os anos são distribuídas, em média, 24,75 milhões de novas ações.

Com base nesta perspectiva de assoberbamento da Justiça – muito em virtude do ajuizamento de ações judiciais repetitivas, sobretudo relacionadas à temática bancária – tornou-se necessidade das empresas do segmento a atuação efetiva e em parceria com o Poder Judiciário para reduzir as entradas e mitigar condenações baseadas na incorreta interpretação das provas colacionadas no processo, principalmente nas ações ajuizadas de forma infundada.

Para isso, se faz indispensável que o Departamento Jurídico Contencioso de uma instituição financeira se desafie a não parar de inovar, atualizando-se sobre as melhores práticas e aliando-se à tecnologia, à análise de dados e à inovação para promover soluções planejadas e eficientes, capazes de reduzir os impactos sobre os negócios de sua organização, garantindo a gestão desburocratizada e de excelência, distanciando-se dos Jurídicos extremamente conservadores e antiquados, justamente para mitigar os cenários descritos.

Existem alguns exemplos que merecem ser compartilhados: o Mercado Livre criou o projeto Empodera, em 2017, por meio do qual disponibilizou ferramentas em sua plataforma para que os usuários pudessem solucionar suas demandas de forma amigável, ampliando a resolução dos conflitos na esfera extrajudicial e reduzindo novas entradas de ações judiciais. A OLX, por sua vez, apostou na utilização de legal design e visual law em suas peças processuais a partir de 2020, para criar um fluxo de comunicação claro e simples, buscando fomentar o êxito nas ações judiciais movidas em seu desfavor.

O Banco Bmg também inovou ao criar um ambiente no metaverso, idêntico ao de uma de suas lojas[3], com o objetivo de demonstrar aos magistrados que a instituição procura construir uma relação de transparência com seus consumidores, desde o momento em que adentram a loja à procura de crédito até a sua efetiva contratação. É a tecnologia possibilitando que o juiz conheça, de fato, a jornada de atendimento ao cliente empreendida pelo banco e a situação fática da contratação, para que então possa entender o cenário do caso que está julgando, evitando, assim, prejudicar instituições financeiras sérias e que possuem como princípio atender integralmente as disposições previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Uma novidade que ainda vem ganhando força no mercado é o uso do óculos de realidade virtual. Esse produto, aplicado simultaneamente ao setor bancário e ao Judiciário, permite aos magistrados a experiência de adentrar nos ambientes em que os litígios ocorreram, simulando a contratação de serviços bancários para se ter entendimento sobre como é feito o oferecimento destes aos consumidores e a apresentação dos materiais publicitários inerentes, semelhante a visita in loco (que dificilmente aconteceria presencialmente). Tudo isso usando somente a tecnologia como apoio para a estratégia processual, pois neste caso o advogado que realiza o despacho com o juízo pode levar o óculos para proporcionar tal experiência ao julgador, a exemplo do que já vem sendo feito pelo Jurídico do Banco Bmg.

Se hoje já se nota discretos movimentos de alguns magistrados para implementar a realidade digital do metaverso às audiências de processos judiciais[4], o Jurídico está otimista de que esta experiência pode gerar inúmeros benefícios à relação com o Poder Judiciário, garantindo cada vez mais transparência de todos os fluxos que orbitam os produtos e gerando uma relação de parceria para a diminuição do ingresso de novas ações judiciais.

Ações como estas demonstram a vontade das empresas de fomentar iniciativas estratégicas em prol da redução de litígios. Com o intuito de promover a vivência do dia a dia e a experiência da oferta dos produtos dos correspondentes bancários, o Departamento Jurídico pode (e deve) dispor da tecnologia para orientar os magistrados a tomar atitudes assertivas.

Ainda nesta linha, o Jurídico Interno também deve convidar seus advogados parceiros a conhecer os produtos que defendem a fundo, em uma verdadeira experiência imersiva. Recomenda-se até mesmo um treinamento cíclico e periódico, para que o conhecimento sobre o negócio se limite apenas a teoria. Com base nessas premissas, o Jurídico do Bmg criou o projeto “Jurídico na Ponta”, que visa proporcionar a todos os seus advogados, prepostos e parceiros a experiência de passar um dia em uma das lojas autorizadas a ofertar os seus produtos, para acompanhar efetivamente a comercialização destes, identificando oportunidades de melhoria contínua na tratativa e atendimento das necessidades dos clientes.

Garantir um fluxo de contratação cada vez mais transparente aos consumidores deve ser o compromisso de toda e qualquer instituição financeira, seja ela uma fintech ou não. E ao Jurídico, cabe o dever de direcionar a organização para cumprir fielmente este objetivo, empreendendo técnicas inovadoras e tecnológicas, para que também se mitigue cenários de insegurança jurídica e massificação de conflitos, em harmonia com os interesses do Poder Judiciário.

[1] OIOLI, Erik. Manual de Direito para Startups. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2020. Disponível em: https://thomsonreuters.jusbrasil.com.br/doutrina/1199157779/manual-de-direito-para-startups. Acesso em 23/01/2023.

[2] https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2022/11/justica-em-numeros-2022.pdf, acesso em 23/01/2023.

[3] Lojas Help da franquia própria do Bmg e correspondentes bancários terceiros. Para maiores informações, consultar: https://www.help.com.br/.

[4] https://www1.folha.uol.com.br/poder/2022/05/metaverso-chega-ao-judiciario-com-avatares-emojis-e-promessa-de-ampliar-interacao.shtml, acesso em 16/11/2022.