Obrigado, ChatGPT: prompts educados, bots melhores

Publicação original: Kluwer Mediation Blog, por Andrea Maia.

Um estudo recente da Universidade de Cornell reacende o debate sobre como a linguagem afeta nossas interações com a IA – e uns com os outros.

Em 18 de abril de 2025, artigo publicado em O Globo – um grande jornal brasileiro me levou a refletir. Ele relatou um estudo recente da Universidade de Cornell, revelando que a maneira como abordamos a inteligência artificial pode afetar significativamente a qualidade de suas respostas. Dizer “por favor” ou “obrigado” não é apenas boas maneiras – parece ajudar modelos de IA como o ChatGPT a ter um melhor desempenho.

Isso imediatamente trouxe à mente um artigo anterior da Exame, publicado em 2024, que já havia sugerido algo semelhante. Nele, os pesquisadores observaram como solicitações emocionalmente carregadas ou educadas – como “por favor, me ajude, isso é vital para minha tese” – desencadeiam respostas mais eficazes dos modelos de linguagem. A bondade, ao que parece, não é apenas uma virtude humana. Também molda como as máquinas aprendem e interagem conosco.

Mas o que isso tem a ver com a resolução de conflitos?

Muito, como se vê.

O artigo da Exame chamou a atenção para uma visão fascinante emergente do mundo da inteligência artificial.

Modelos generativos de IA, como o ChatGPT, tendem a ter um desempenho melhor quando solicitados com gentileza e nuances emocionais. Solicitações educadas e expressam urgência ou relevância pessoal geralmente ativam níveis mais profundos das respostas do modelo do que instruções neutras, produzindo resultados mais eficazes.

Essa percepção levanta uma questão importante para aqueles de nós no campo da resolução de conflitos e mediação: se até mesmo as máquinas respondem melhor à comunicação gentil, o que isso pode nos ensinar sobre a interação humana – particularmente em ambientes de alto risco e emocionalmente carregados como a mediação?

A ciência por trás da bondade na comunicação

A pesquisa citada no artigo da Exame envolve instituições como Microsoft, Universidade Normal de Pequim e Academia Chinesa de Ciências. Eles descobriram que o tom e o enquadramento emocional dos prompts podem afetar o comportamento dos modelos de IA generativa.

Por exemplo, solicitações emocionalmente carregadas, como “Por favor, me ajude, isso é vital para a defesa da minha tese” levaram a respostas significativamente mais precisas e alinhadas do que instruções neutras.

Nouha Dziri, pesquisadora do Allen Institute for AI, explica que os prompts emocionais manipulam os mecanismos probabilísticos subjacentes dos modelos, ativando vias de resposta que, de outra forma, poderiam permanecer adormecidas. Isso se alinha com as descobertas da Anthropic e do Google, que mostraram que mesmo instruções simples como “respire fundo” podem melhorar o desempenho do raciocínio em tarefas difíceis – citado da revista Exame.

Mas o que isso tem a ver com os humanos?

Bondade, empatia e o cérebro humano

Pesquisas neurocientíficas mostraram que a empatia e a sintonia emocional ativam regiões cerebrais específicas, como a ínsula anterior e o córtex pré-frontal medial – áreas responsáveis pelo processamento da ressonância emocional e pela compreensão das intenções dos outros (Decety & Jackson, 2006). Em outras palavras, nossos cérebros estão programados para responder de forma mais aberta e eficaz à gentileza.

No contexto da mediação, isso não é novidade. Os mediadores sabem há muito tempo que a escuta empática e a comunicação respeitosa são ferramentas cruciais para facilitar o diálogo. Mas é impressionante ver que os mesmos princípios agora se aplicam às nossas interações com sistemas inteligentes – sugerindo leis universais de engajamento que transcendem a biologia.

Paralelos com a Prática de Mediação

A mediação eficaz prospera na comunicação que promove confiança, compreensão e abertura. A escuta ativa, a validação emocional e o respeito mútuo criam um espaço seguro onde as partes conflitantes podem explorar soluções de forma colaborativa.

Numerosos estudos apóiam isso. Por exemplo, um meta-análise de Fehr e Gelfand (2010)  descobriram que os mediadores que empregaram técnicas de comunicação empática foram significativamente mais bem-sucedidos na resolução de disputas. Similarmente Bush e Folger O modelo de mediação transformadora enfatiza a importância da dinâmica relacional – empoderamento e reconhecimento – como principais resultados do processo de mediação.

Curiosamente, acomunicação on-verbal também desempenha um papel dominante na mediação, com algumas pesquisas sugerindo que até 93% da comunicação é não-verbal (Mehrabian, 1972). Tom, postura, expressões faciais – todas essas dicas sutis sinalizam respeito, atenção e abertura.

Então, quando trazemos bondade para uma sala de mediação – por meio de nossas palavras, tom e presença – não estamos apenas sendo corteses. Estamos ativando caminhos neurológicos e psicológicos profundamente enraizados que abrem caminho para a resolução.

Reflexões Finais: IA e Humanidade

Esses estudos recentes mostram que grandes modelos de linguagem absorvem e refletem normas humanas e nuances culturais. A pesquisa da Cornell, por exemplo, descobriu que o nível ideal de polidez varia de acordo com o idioma: o inglês favorece um tom moderado, enquanto o japonês enfatiza um maior grau de formalidade. Isso sugere que a gentileza transcende as fronteiras culturais e digitais – e que a comunicação emocionalmente consciente pode ter valor universal.

O fato de os sistemas de IA serem mais responsivos a solicitações educadas e emocionalmente conscientes oferece um espelho surpreendente de nossas próprias interações. Isso nos lembra que a forma como falamos pode ser tão importante quanto o que dizemos. Na mediação, essa é uma verdade central. A comunicação gentil não é apenas um ideal moral – é uma ferramenta estratégica.

Além disso, à medida que a inteligência artificial se torna cada vez mais integrada à tomada de decisões e às plataformas sociais, essas descobertas nos convidam a refletir sobre as implicações mais amplas do design de tecnologias éticas e emocionalmente alfabetizadas.

Se até as máquinas “ouvem melhor” quando abordadas com gentileza, talvez seja hora de reconsiderarmos como falamos uns com os outros. Na mediação – como em tantas outras interações humanas – a forma como nos comunicamos pode ser a ponte entre o impasse e a resolução.