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O trabalho de conciliação online dentro de centros comerciais é inédito no Brasil. Por meio do terminal, o consumidor é atendido por chamada de videoconferência, que fica gravada, e o acordo realizado é impresso e entregue no ato, em até 15 minutos. O diretor do Procon, Rafael Quaresma, esclarece que a ferramenta tecnológica representa “um canal rápido e ágil para a solução de conflitos”.
Para ser atendido, é preciso comprovar residência em Santos e ter em mãos RG, CPF e os documentos referentes ao assunto da reclamação, como nota fiscal, e-mail ou quaisquer outros documentos comprobatórios da relação de consumo com a empresa. A própria máquina se encarrega de tirar um “print” de toda documentação, bastando ao consumidor posicioná-la em frente à câmera de vídeo.
De acordo com Emanuelly Castro, CEO da empresa desenvolvedora do totem, o Procon realizou mais de 2 milhões de atendimentos em todo país no ano passado. Cerca de 85% das pessoas que vão ao órgão estão decididas a registrar formalmente uma reclamação, o que pode levar a empresa ao topo dos rankings de reclamação. “A D’Acordo Mediações atua para evitar que isso aconteça e também para garantir a satisfação do consumidor. Nós conciliamos, ou melhor, reconciliamos empresas e clientes”, explica a CEO.
Esse processo no qual consumidores e empresas negociam diretamente é chamado de “autocomposição” e, atualmente, tem sido incentivado por órgãos de defesa do consumidor e por tribunais, pois garante a resolução do problema de forma mais ágil. Possibilitar o diálogo entre as partes em conflito, com autonomia e voz, é a melhor maneira de homenagear os consumidores na semana em que se comemora a garantia de seus direitos.
Por Lexmachinae
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