O fator humano nas ODRs

É inegável que as ODRs (Online Dispute Resolution) são uma das ferramentas tecnológicas que mais contribuem para o alívio na volumosa carga de processos judiciais em tribunais pelo Brasil. Com as contendas sendo resolvidas antes da existência de um processo, os tribunais agradecem.

Em muitas plataformas de ODR, no entanto, confia-se demais na automação e nas possibilidades online e acaba-se deixando em segundo plano as reais necessidades das partes reclamantes.

Em primeiro lugar, o ambiente virtual onde a ODR geralmente acontece é operado pela empresa que sofre a reclamação. Em muitas ferramentas de ODR, é a própria empresa quem faz a primeira proposta de acordo.

Com a proposta pronta, ela é enviada diretamente ao advogado da parte reclamante. Ele, naturalmente, vai apreciá-la, apresentar a seu cliente e orientá-lo a aceitá-la ou não, sugerindo outro tipo de acordo, se for o caso. E é justamente nesse ponto que o fator humano faz a diferença.

As ODRs geralmente não contam com uma parte neutra. Normalmente a negociação acontece entre o reclamante, seu advogado e a parte que sofre a reclamação. Diante desse cenário, o advogado precisa ter tato e sensibilidade para atender seu cliente sabendo que sua contra-proposta vai ser analisada diretamente pela empresa — não por um juiz.

Isso dá margem a intransigências, uma vez que são as próprias empresas que mantêm a estrutura online da ODR. Se o advogado não tiver o discernimento necessário, pode acabar se deixando levar pelas facilidades de fechamento de acordo, em detrimento das necessidades dos clientes.

Mas este é um risco que só está presente quando advogados acabam confiando demais na automação e menos em suas próprias habilidades. O ritmo da negociação e os termos dos acordos devem ser ditados por ele, não pela pressa da automação ou parcialidade da empresa.

Texto original de Antonio Rodrigo Sant’Ana, Sócio de SBC Law, publicado no Linkedin